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Le Groupe Epiroc recrute un(e) Spécialiste IT Supports aux utilisateurs finaux & applications en environnement de production pour basés en France (H/F)

Le/la Spécialiste IT Supports aux utilisateurs finaux & applications en environnement de production rejoindra une équipe régionale de support informatique avec des responsabilités transfrontalières et une activité support principalement centrée sur les entités françaises du Groupe Epiroc : usine Dubuis à Blois (41), usines ACB+ à Belleville-en-Beaujolais (69) et Lailly-en-Val (45), ainsi que les bureaux d’Epiroc France à Cergy (95).

Mission 

• Fournir des services de support efficaces à nos utilisateurs finaux, afin de permettre la réussite de l’entreprise.

Principaux livrables

• Assurer un support de niveau 2, sur site comme à distance, pour les utilisateurs internes, nécessitant une connaissance technique approfondie, un bon jugement et une compréhension du business.
• Garantir le support des applications et systèmes IT (technologies de l’information) et OT (technologies opérationnelles) locaux.
• Contribuer aux activités d’approvisionnement en matériel informatique pour les utilisateurs finaux.
• Participer aux projets permettant le développement du business et les évolutions technologiques.
• Collaborer à l’amélioration continue des processus et services fournis par l’organisation IT d’Epiroc.

Tâches et responsabilités  

• Traiter l’ensemble des tickets de support relevant du périmètre de l’équipe, selon les critères de qualité et de performance, pour les utilisateurs sur site et à distance dans la région.
• Garantir la capacité des utilisateurs à accéder aux applications certifiées depuis les équipements supportés, conformément aux politiques Epiroc Way.
• Fournir un support réactif et proactif pour les terminaux certifiés (ordinateurs portables et fixes, tablettes, mobiles, imprimantes, scanners code-barres, accessoires et périphériques), et coordonner les achats de matériel conformément aux politiques internes.
• Maintenir les enregistrements de la base d’inventaire (asset database) à jour.
• Assurer le support technique des applications locales et des composants OT. Définir les modèles de support, diagnostiquer les problèmes, coordonner les activités des fournisseurs, assurer la conformité avec les standards internes, conseiller le business et proposer des améliorations.
• Créer et maintenir la documentation liée au périmètre de l’équipe, aux sites supportés et aux procédures.
• Fournir un soutien opérationnel aux équipes infrastructure sur les domaines serveurs, réseau et téléphonie.
• Conseiller les utilisateurs sur leurs besoins IT, les bonnes pratiques et les règles/process internes.
• Sensibiliser les utilisateurs aux services de support IT et aux livrables.
• Contribuer au processus d’amélioration continue, avec pour objectif global d’accroître l’efficacité et la valeur créée pour le business.
• Participer aux projets attribués.
• Représenter l’IT Epiroc pour tous les besoins IT des utilisateurs finaux.
• Gérer la relation avec les prestataires dans le domaine IT.
• Escalader correctement les incidents auprès du Regional IT Manager et du Regional End User Support Manager selon l’impact, la sévérité et l’urgence.
• Collaborer avec le Regional End User Support Manager et le Regional IT Manager pour la gestion de la plateforme IT et le maintien des systèmes d’information en condition opérationnelle optimale.
• Réaliser toute autre tâche assignée.

Expérience et compétences requises 

• Diplôme universitaire dans le domaine IT ou compétences équivalentes acquises par l’expérience.
• Maîtrise de l’anglais et du français, à l’oral comme à l’écrit.
• Compréhension des processus et terminologies ITIL ; la certification ITIL Foundation est un atout.
• Expérience en gestion de projets.
• Expérience des systèmes de helpdesk, idéalement ServiceNow.
• Connaissance avancée et pratique du matériel informatique (idéalement Dell), des accessoires, imprimantes, périphériques et terminaux mobiles.
• Expérience en support de technologies opérationnelles (hardware et software).
• Connaissance avancée de Windows OS côté client : installation, configuration, diagnostic, intégration réseau et gestion en environnement entreprise.
• Expérience avec des outils de gestion de parc pour le support à distance, le déploiement logiciel, l’imagerie OS ; la connaissance d’Altiris Symantec est un plus.
• Compréhension des concepts réseaux : protocole IP, Ethernet, LAN, WAN, WLAN, NAT, VPN, switching, routing, VLANs.
• Compétences sur Active Directory et Azure.
• Gestion des services de partage de fichiers et d’impression.
• Support de base des services et outils Microsoft 365.
• Compétences fondamentales en administration Windows Server, matériel serveur et virtualisation.

Compétences supplémentaires appréciées 

• Connaissance des principes de bases de données relationnelles, gestion et SQL.
• Bases en Java, VBA, WINDEV, TCL, PHP, HTML.

Savoir-être attendu  

• Orienté client et business.
• Capable de travailler de manière autonome, de prendre en charge et de porter la responsabilité de certains domaines.
• Capacité à collaborer avec des collègues locaux et distants, au sein d’organisations diverses.
• Capacité à gérer plusieurs activités simultanément, à prioriser et à s’auto-organiser pour délivrer.
• Être proactif, transparent et audacieux.
• Soutenir activement l’amélioration continue.
• Faire preuve d’analyse et résoudre des problèmes dans des environnements complexes.
• Communiquer de manière professionnelle avec des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Suivre les processus tout en sachant sortir du cadre lorsque nécessaire.
• Avoir l’envie d’apprendre, de rechercher et de trouver des solutions ; capacité à comprendre rapidement de nouvelles technologies et processus.
• Capacité à travailler efficacement sous pression dans un environnement dynamique.

Lieu de travail 

Le poste sera basé sur l’un des sites français d’Epiroc (Blois, Lailly-en-Val, Belleville-en-Beaujolais ou Cergy) et impliquera des déplacements occasionnels sur les autres sites français (jusqu’à 20 % du temps) ainsi que des déplacements internationaux.

Un permis de conduire valide (véhicules légers) est requis.

English version :

Epiroc Group recruits an IT End User Support Specialist & Production environment application support for its French facilities (M/F) 

The IT end user specialist will join a regional IT support team with cross-border responsibilities, primarily focused on Epiroc Group's French entities: Dubuis factory in Blois, ACB+ factories in Belleville en Beaujolais and Lailly en Val, and Epiroc France offices in Cergy. 

Mission 

• Provide efficient support services to our end users, enabling the business to succeed. 

Key deliverables 

Provide second-level desk-side and remote support for internal end users, requiring in-depth technical knowledge, sound judgment, and business understanding.  

• Ensure the support for local information technology (IT) and operational technology (OT) applications and systems. 

• Assist with end user hardware procurement activities. 

• Participate in project activities that enable business development and technology-based changes. 

• Collaborate on continuous improvement of processes and services provided by the Epiroc IT organization. 

Tasks and responsibilities 

• Process all relevant support tickets within the team’s delivery scope according to quality and performance measures for on-site and remote end users across the region. 

• Ensure the end users capability to access certified applications from the supported end points according to the Epiroc Way policies. 

• Provide reactive and proactive support of the certified end points (laptops, desktops, tablets, mobile devices, printers, barcode scanners, and other accessories and peripherals) and coordinate HW procurement in alignment to the internal policies. 

• Keep the asset database records up to date. 

• Provide technical support for local applications and operational technology (OT) components. Define support models, troubleshoot issues, coordinate vendor activities, ensure compliance with internal standards, advise the business, and suggest improvements. 

• Create and maintain documentation related to the team’s delivery scope, supported locations and procedures. 

• Provide hands on support to our infrastructure teams in server, network, and telephony areas. 

• Advise the end users on their IT needs, best practices and internal rules and processes. 

• Educate the end users regarding IT support services and deliverables. 

• Contribute to continuous improvement process with the overall target to increase efficiency and value to the business. 

• Participate in projects as assigned. 

• Represents Epiroc IT for all IT needs of the end users. 

• Vendor support for the IT area. 

• Properly escalate incidents to Regional IT Manager and Regional End User Support Manager according to the impact, severity, and urgency. 

• Collaborate with the Regional End User Support Manager and the Regional IT Manager on the management of the IT platform to keep the information systems in optimal operating condition. 

• Other duties and responsibilities as assigned. 

Experience and knowledge requirements 

• University degree in IT area or equivalent competence gained through experience. 

• Proficiency in English and French, both spoken and written. 

• Understanding ITIL processes and terminology, ITIL Foundation certification is advantageous. 

• Project management experience. 

• Experience with helpdesk systems, preferably ServiceNow. 

• Advanced knowledge and practical experience with PC hardware (preferably Dell), accessories, printers, other peripherals, and mobile devices. 

• Experience in supporting operational technology (HW and SW). 

• Advanced understanding of Windows OS for clients, including installation, configuration, troubleshooting, network integration, and management within an enterprise environment. 

• Experience with client management software for remote support, SW deployment, OS imaging; knowledge of Symantec Altiris solution is an asset. 

• Understanding networking concepts, including IP protocol, Ethernet, LAN, WAN, WLAN, NAT, VPN, switching, routing, and VLANs. 

• Competence in working with Active Directory and Azure. 

• Management of file sharing and printing services. 

• Basic support for Microsoft 365 services and software. 

• Fundamental skills in Windows Server administration, server HW and virtualization. 

Relevant advantageous skills 

• Knowledge of relational database principles, management, SQL. 

• Orientation in Java, VBA, WINDEV, TCL, PHP, HTML. 

Personality requirements  

• Customer focused and business oriented. 

• Able to work independently, take ownership and responsibility for specific areas. 

• Collaborate with local and remote colleagues across diverse organizations.  

• Handle multiple activities simultaneously, prioritize and self-organize tasks to deliver.  

• Be proactive, transparent, and courageous.  

• Actively support continuous improvement process. 

• Act analytically and solve problems in a complex environment. 

• Communicate with technical and non-technical parties in a professional way. 

• Follow the processes but be able to think out of the box. 

• Be willing to research, learn and find solutions and can quickly understand new technology and processes. 

• Able to work efficiently and effectively under high pressure in a fast-paced environment. 

Place of work 

The position is located at any Epiroc French site (Blois, Lailly en Val, Belleville en Beaujolais, or Cergy) and will involve occasional travel to other French sites (up to 20% of the time) as well as international trips. 

Valid driver's license for light vehicles is required.