End User Support Specialist IT

Proposito

Ser responsable de dos entregables claves: Soporte de escritorio: Brindar soporte de 2do nivel para los usuarios finales. Está realizando todas las tareas que requieren un conocimiento técnico profundo, realiza actividades de compra, brinda orientación local al negocio. Soporte de la unidad de negocio: Brindar soporte de 2do nivel a centros de Producción, Centros de Distribución y Centros de Atención al Cliente y brindar soporte a non-desk side. Apoyará las funciones comerciales clave y se asegurará de que se contrate el modelo de soporte adecuado. Garantizar una solución anti-desastres para mitigar la pérdida de ingresos de Epiroc en lo que refiere a IT.

Educación

Ingeniería Sistemas computacionales o afín

Idioma: inglés intermedio y español, otros idiomas es en Plus 

Experiencia

2 a 5 años en puestos similares o por promoción interna en la compañía.

• Experiencia en mejores prácticas de TI / ITIL; certificación ITIL un plus 
• Conocimiento comprobado de Gestión de Proyectos y Análisis de Negocios.
• Resolución de problemas de PC´s, Laptops, (preferiblemente experiencia DELL y Apple).
• Gestión/soporte de dispositivos móviles y tablets.
• Conocimiento del uso de teléfonos inteligentes (Android y Apple) para brindar soporte básico al usuario final.
• Conocimiento en Servidor Windows.
• Experiencia con software de administración de PC, Altiris es una ventaja.
• Redes, LAN/WAN: muy buen conocimiento de TCPIP, experiencia con VPN, la experiencia con Cisco HW es una ventaja.
• VMW son conocimientos básicos de mantenimiento.
• Administración del servidor Windows (Administración de servicios de impresión y usuarios).
• Conocimientos de soporte de hardware de usuario final
• MacOS and Apple Business Manager is plus.

Paquetería:

• ServiceNow helpdesk software.
• Windows 10 and 11.
• Outlook 2016/office 365 support.
• Microsoft 2016/office 365 support.
• Lotus Notes basic end user support.

Habilidades Blandas

1. Orientación al cliente.
2. Puede trabajar tanto en equipo como de forma independiente, ser proactivo y trabajar en varias tareas simultáneamente.
3. Analítico y resolución de problemas

Responsabilidades

1. Proporcionar soporte completo en sitio/escritorio y remoto a los usuarios finales para todos sus problemas de IT así como servicios y solicitudes de cambio para los usuarios de la región. Además, también brindará soporte a usuarios remotos en otras ubicaciones.
2. Colaborar con el Gerente Regional de Soporte al Usuario Final y el Gerente Regional de IT en la gestión de la plataforma de IT para mantener los sistemas de información en óptimas condiciones de funcionamiento.
3. Asegurarse de que todos los incidentes y las solicitudes de servicio que llegan al Service desk se manejen de manera correcta y rápida.
4. Actuar sobre incidencias que se aproximen o hayan llegado al punto de incumplir nuestros acuerdos de nivel de servicio.
5. Garantizar la capacidad de los usuarios finales para acceder a las aplicaciones certificadas desde los puntos finales admitidos de acuerdo con las políticas de Epiroc Way.
6. Dar soporte y administrar dispositivos móviles y tabletas, incluido el abastecimiento de hardware.
7. Coordinar la adquisición de hardware y software.
8. Proporcionar soporte práctico a nuestro equipo de especialistas con infraestructuras de servidor, red y telefonía (friendly hands).
9. Asesorar a clientes y usuarios sobre sus necesidades de IT y mejores prácticas.
10. Brindar capacitación para usuarios finales y talleres de IT.
11. Contribuir a la mejora continua mediante la implementación de estándares con el objetivo general de aumentar la eficiencia.
12. Administrar y participar en proyectos según sea asignado.
13. Representar IT para todas las necesidades de los clientes.
14. Otras funciones y responsabilidades pueden ser asignadas.
15. Viajar cuando sea necesario, esto puede ser hasta el 20% del tiempo. 
16. Mantener actualizados los activos de IT.
17. Mantener la documentación actualizada sobre los procedimientos internos de IT, de acuerdo con The Epiroc Way para las políticas/procedimientos estándar.
18. Brindar Soporte a proveedores para el área de IT.
19. Administrar la Gestión Financiera IT (Costo funcional, presupuesto anual, etc.) en colaboración del Gerente Regional de TI.
20. Escalar adecuadamente los incidentes al Gerente Regional de IT y al Gerente Regional de Soporte al Usuario Final de acuerdo con el impacto, la gravedad y la urgencia.
21. Elaborar informes y estadísticas relacionadas con el cumplimiento de KPI de IT.
22. Participar en capacitaciones a Usuarios Finales en áreas relacionadas con IT.
23. Colaborar con otros EUS Specialist en la región de South America + Mexico
24. Realizar gestión de proveedores relacionados con adquisición de equipamiento de IT